Toyota Customer Journey

In opdracht van TOYOTA importeur Louwman & Parqui ontwikkelde studio JEROENDEJONG in samenwerking met automotive specialist W&D consultants een nieuw retail showroom concept waarbij de Customer Journey van de TOYOTA rijder centraal staat.

Sterk veranderende markt
In een veranderende markt waarin het aantal auto verkopen sterk gedaald is, het aantal showroom bezoeken nog steeds afneemt, het aantal aanvragen voor proefritten daalt en de marges sterk onder druk staan werd het tijd voor verandering zo redeneerde Louwman & Parqui. Als je doet wat je altijd deed, dan krijg je immers wat je altijd kreeg.

De uitdaging
‘Zorg dat de reis die de (potentiële) TOYOTA rijder aflegt vanaf het moment van oriënteren tot en met het moment van afleveren van een auto, maar ook daarna, vlekkeloos verloopt. Zorg voor een ongeëvenaarde klantbeleving en verstevig zo de concurrentiepositie’, zo luidde deze voor ons prachtige opdracht.

PHD model
W&D consultants had de rol van ‘hoofdaannemer’ en heeft zodanig het hele proces gemonitord. Zij kwamen met het PHD model. Het PHD (Physical, Human, Digital) model omschrijft alle werkgebieden en bevat een mooie checklijst. Tenminste als je niet alleen fysieke zaken als parkeerterrein, entree, receptie, showroom en wachtruimte onder de loep wil nemen maar ook zaken als (Human) gedrag, attitude, vaardigheden, onderlinge interactie en interactie met de klant en (Digital) online communicatie, car-configurators en social media. Trainingsbureau Performance Solutions werd ingeschakeld voor de ‘Human’ aspecten en studio JEROENDEJONG voor de ‘Physical’ aspecten. Louwman & Parqui nam naast haar rol van opdrachtgever ook de ‘Digital’ aspecten voor haar rekening.

Voice of the customer
De ‘voice of the customer’, wat denkt en vindt de (potentiële) klant, vormt voor ons altijd het vertrekpunt. We werken immers volgens het ‘Reverse Thinking’ principe en starten zo onze conceptontwikkeling altijd met de formulering van de gewenste beleving en het gewenste eindresultaat.
Veel informatie die wij voor deze formulering nodig hadden konden wij halen uit onderzoeken die continue plaatsvinden. Zo is er het ‘Toyota rijdersonderzoek’, het onderzoek naar klantprocessen en het doorlopende NPS onderzoek. Omdat deze informatie voor ons en onze projectpartners nog niet voldoende was om een écht goed beeld te vormen van de gewenste beleving, organiseerde en formeerde W&D consultants diverse consumenten panels die in verschillende TOYOTA showrooms in het land samenkwamen en onder begeleiding discussieerden over de Customer Journey en de gewenste beleving.

Touchpoints
Met de gewenste beleving als vertrekpunt hebben wij, als gezegd, de fysieke zaken als parkeerterrein, entree, receptie, showroom, wacht- en advies-ruimtes voor onze rekening genomen. Wij ontwikkelde een retail showroom concept waarin al deze touchpoints zo ontworpen zijn dat bezoekers optimaal gefaciliteerd, geïnformeerd, geïnspireerd en geactiveerd worden en de gewenste beleving tot stand komt.

Twee pilots en meer dan 100 showrooms.
TOYOTA van Ramselaar in Woerden en TOYOTA Zonneveld in Almere zijn de eerste twee ‘pilot’ dealers waar het nieuwe retail-showroom concept (deels) is toegepast. En inmiddels (Juli 2018) is meer dan 95% van de meer dan 100 showrooms verbouwd. Bijgaand enkele foto’s.

Toyota Showroom Eindhoven

Toyota Showroom Nijmegen

Toyota Showroom Woerden