NEDERLANDSENGLISH

customer journey concepts

Elk moment dat uw klant met u, uw bedrijf en uw producten in aanraking komt biedt dat een kans. Een kans om de reis die afgelegd wordt zo goed en aangenaam mogelijk te laten verlopen, in de juiste ambiance en met de juiste beleving. Dit kan variëren van een bezoek aan uw website tot een bezoek aan uw bedrijf of showroom. Van een eerste oriëntatie tot de uiteindelijke aankoop, van potentiële klant tot enthousiaste fan.

Studio JEROENDEJONG ontwikkelt ‘customer journey concepts’ die hierin voorzien. Wij rusten u uit met de benodigde faciliteiten, de vormgeving en optimalisering van alle ‘touch points’, de ruimtes en plekken waar uw klanten u, uw medewerkers of uw producten live ontmoeten. Onze partners zorgen voor de virtuele ‘touch points’, de training van uw medewerkers en het cijfermatig onderbouwen en vastleggen van het resultaat. Zichtbaar, voelbaar en meetbaar.

Wilt u meer informatie?
Mailt u dan JEROENDEJONG:  info@jeroendejong.nl
of bel: +31 (0)20 2600021.

TOYOTA Customer Journey

In opdracht van TOYOTA importeur Louwman & Parqui ontwikkelde studio JEROENDEJONG in samenwerking met automotive specialist W&D consultants een nieuw retail showroom concept waarbij de Customer Journey van de TOYOTA rijder centraal staat.

Sterk veranderende markt
In een veranderende markt waarin het aantal auto verkopen sterk gedaald is, het aantal showroom bezoeken nog steeds afneemt, het aantal aanvragen voor proefritten daalt en de marges sterk onder druk staan werd het tijd voor verandering zo redeneerde Louwman & Parqui. Als je doet wat je altijd deed, dan krijg je immers wat je altijd kreeg.

De uitdaging
‘Zorg dat de reis die de (potentiële) TOYOTA rijder aflegt vanaf het moment van oriënteren tot en met het moment van afleveren van een auto, maar ook daarna, vlekkeloos verloopt. Zorg voor een ongeëvenaarde klantbeleving en verstevig zo de concurrentiepositie’, zo luidde deze voor ons prachtige opdracht.

PHD model
W&D consultants had de rol van ‘hoofdaannemer’ en heeft zodanig het hele proces gemonitord. Zij kwamen met het PHD model. Het PHD (Physical, Human, Digital) model omschrijft alle werkgebieden en bevat een mooie checklijst. Tenminste als je niet alleen fysieke zaken als parkeerterrein, entree, receptie, showroom en wachtruimte onder de loep wil nemen maar ook zaken als (Human) gedrag, attitude, vaardigheden, onderlinge interactie en interactie met de klant en (Digital) online communicatie, car-configurators en social media. Trainingsbureau Performance Solutions werd ingeschakeld voor de ‘Human’ aspecten en studio JEROENDEJONG voor de ‘Physical’ aspecten. Louwman & Parqui nam naast haar rol van opdrachtgever ook de ‘Digital’ aspecten voor haar rekening.

Voice of the customer
De ‘voice of the customer’, wat denkt en vindt de (potentiële) klant, vormt voor ons altijd het vertrekpunt. We werken immers volgens het ‘Reverse Thinking’ principe en starten zo onze conceptontwikkeling altijd met de formulering van de gewenste beleving en het gewenste eindresultaat.
Veel informatie die wij voor deze formulering nodig hadden konden wij halen uit onderzoeken die continue plaatsvinden. Zo is er het ‘Toyota rijdersonderzoek’, het onderzoek naar klantprocessen en het doorlopende NPS onderzoek.

Omdat deze informatie voor ons en onze projectpartners nog niet voldoende was om een écht goed beeld te vormen van de gewenste beleving, organiseerde en formeerde W&D consultants diverse consumenten panels die in verschillende TOYOTA showrooms in het land samenkwamen en onder begeleiding discussieerden over de Customer Journey en de gewenste beleving.

Touchpoints
Met de gewenste beleving als vertrekpunt hebben wij, als gezegd, de fysieke zaken als parkeerterrein, entree, receptie, showroom, wacht- en advies-ruimtes voor onze rekening genomen. Wij ontwikkelde een retail showroom concept waarin al deze touchpoints zo ontworpen zijn dat bezoekers optimaal gefaciliteerd, geïnformeerd, geïnspireerd en geactiveerd worden en de gewenste beleving tot stand komt.

Twee pilot en meer dan 100 showrooms.
TOYOTA van Ramselaar in Woerden en TOYOTA Zonneveld in Almere zijn de eerste twee ‘pilot’ dealers waar het nieuwe retail-showroom concept (deels) is toegepast. En inmiddels (September 2017) is meer dan 75% van de meer dan 100 showrooms verbouwd. Bijgaand enkele foto’s.

Toyota Showroom Woerden
Toyota Showroom Woerden
Toyota Showroom Woerden
Toyota Showroom Woerden
‘Techtour. The story to tell.’

Hoe bewijst Schneider Electric dat ze dé specialist in energiemanagement is?
Heel simpel: dit live laten zien, erover vertellen, het demonstreren en bewijzen in hun kantoor, of liever gezegd; in hun nieuwe kantoor, het hoofdkantoor van Schneider Electric in Hoofddorp. In dat kantoor zijn namelijk de nieuwste technieken, producten en oplossingen van Schneider Electric toegepast. Zichtbaar en werkend. Een beter bewijs is niet te leveren, toch?

Techtour. The story to tell.
Als je alles wilt laten zien duurt dat ruim een uur. Vanaf de parkeerkelder, langs alle verdiepingen en locaties tot het dak; een complete tour die van voor tot achter de moeite waard is, zelfs voor niet-techneuten en personen uit andere doelgroepen. Maar hoe hou je zoiets interessant? Daarvoor ontwikkelde studio JEROENDEJONG het concept ‘Techtour; The story to tell’. Een attractieve tour met kop en staart en een heldere verhaallijn en looproute, ondersteund door grafische- en 3D-objecten en audiovisuele presentaties.

De Techtour begint in het Solution Center op de begane grond met een presentatie over Schneider Electric en gaat via de parkeerkelder en alle verdiepingen naar het dak, om te eindigen op het balkon in de entreehal met een demonstratie op zes beeldschermen van EcoStruxure; een product van Schneider Electric waarop het volledige energiemanagement van een kantoor of gebouw digitaal in kaart wordt gebracht.

QR-codes
Op iedere Techtour-locatie in het gebouw plaatsten wij signing. Een Techtour-logo, een 3D-pijl of een afbeelding dragen bij aan de centrale boodschap; ‘Schneider Electric, dé specialist in energiemanagement’. Middels QR-codes die gescand kunnen worden met een smartphone en een speciaal hiervoor ontwikkelde app is meer en specifiekere informatie beschikbaar. Desgewenst ontvangt u die informatie in uw mailbox. Handig en ook nog goed voor het milieu.

Training
Natuurlijk volstaat het sec vertalen van een concept naar de creatie niet als je de mensen die het moeten doen verzuimd te trainen; op het verhaal, op het concept, op ‘the story to tell’. Twintig professionals van Schneider Electric werden voor deze gelegenheid door onze trainingspartner Sales&Pepper in twee dagen getraind op inhoud en verbale en non-verbale presentatietechnieken. Technieken die nodig zijn om de ruim een uur durende Techtour voor de bezoekers aantrekkelijk te houden en de belangrijkste boodschap – ‘Schneider Electric, de specialist in energiemanagement – over te brengen.

Zó bewijst Schneider Electric dus dat ze dé specialist in energiemanagement is.

Schneider Electric
Schneider_Electric_08 270x300
Schneider_Electric_12 270x300
Schneider Electric